Supportafdeling

Hulp nodig? Wij staan voor je klaar

Onze helpdesk is voor je beschikbaar bij vragen over Atlantis en voor het oplossen van problemen met de applicatie.

Support

Technische problemen zijn storend en vragen om een vlotte aanpak. Het supportteam is erop ingericht om meldingen direct in behandeling te nemen via een centraal systeem. Dit biedt direct inzicht in de voortgang, zodat duidelijk is wanneer alles weer naar behoren functioneert.

Om de kwaliteit van de support te waarborgen, wordt gebruikgemaakt van een supportplatform. Door elke aanvraag te voorzien van een uniek ticketnummer, blijft het overzicht behouden en krijgt elke melding de juiste prioriteit en opvolging. Zo krijgt ieder probleem de aandacht die nodig is voor een snelle en definitieve oplossing.

Volledig inzicht in de status

Via het supportplatform is er 24/7 toegang tot de actuele status van een ticket. In het platform is precies te volgen welke stappen het supportteam onderneemt en wie de melding in behandeling heeft. Bij elke wijziging of reactie volgt automatisch een notificatie. Deze werkwijze zorgt voor transparante communicatie, waarbij de status en de volgende stappen altijd inzichtelijk zijn.

Verschillende aanvraagtypen

Via het supportplatform zijn verschillende typen aanvragen in te dienen: Stel een vraag, meld een bug, doe een verzoek voor werkzaamheden of geef een verbetering door. Vervolgens wordt een prioriteit gekozen. Deze keuze helpt onze collega’s om in te schatten met welke prioriteit de melding opgevolgd dient te worden.

FAQ

Veelgestelde vragen over support, voorzien van een beknopt antwoord. Staat je vraag er niet tussen? Neem dan contact met ons op.

Wat moet ik doen als de Atlantis omgeving niet bereikbaar is buiten kantoortijden?

Bel in dat geval met ons algemene telefoonnummer +31 (0)33 299 2277. Het keuzemenu geeft de optie om doorverbonden te worden naar een calamiteitendienst die 24/7 bereikbaar is.

Hoe maak ik een nieuwe melding aan?

Je kunt een melding maken door in te loggen op het supportplatform en te klikken op 'Nieuw ticket' of 'Create'. Kies de categorie die het best bij je probleem past en vul de gevraagde velden in.

Hoe volg ik de status van mijn ticket?

Zodra je bent ingelogd in het platform, zie je onder 'Mijn aanvragen' of 'Requests' een overzicht van al je openstaande en gesloten tickets. Hier zie je de huidige status, wie eraan werkt en de volledige communicatiehistorie.

Hoe snel wordt mijn melding afgehandeld?

Wij behandelen alle tickets conform de afspraken in onze Service Level Agreement (SLA). Zodra je een ticket indient in Jira, bepaalt het systeem op basis van de prioriteit en de ernst van het probleem de uiterste reactie- en hersteltijd.

Welke prioriteit moet ik aan mijn melding meegeven?

Bij het aanmaken van een ticket in Jira vragen we je om een prioriteit te kiezen die past bij de situatie. Dit helpt ons om de meest urgente problemen direct te herkennen. Je kunt uitgaan van de volgende richtlijnen:

Prioriteit 1: Kies deze optie alleen als de systemen volledig onbruikbaar zijn met kritieke gevolgen voor je bedrijfsvoering. Een onmiddellijke oplossing is hierbij vereist.

Prioriteit 2: Kies deze optie als de systemen wel werken maar beperkt zijn. Kritieke werkzaamheden kunnen doorgaan, maar de verstoring moet wel zo snel mogelijk worden verholpen.

Prioriteit 3: Kies deze optie wanneer de systemen operationeel zijn, maar specifieke functionaliteiten niet naar behoren werken. Dit heeft geen directe negatieve invloed op de productie.

Prioriteit 4: Kies deze optie voor zaken zonder directe gevolgen, zoals een wens voor een nieuwe functie of een aandachtspunt voor de toekomst.

Welke talen worden gesproken door de supportcollega's?

Onze helpdesk bestaat uit Nederlandstalige 1e- en 2e lijn supportcollega's. De gangbare talen zijn daarom Nederlands en Engels.